Dezelfde vragen kosten je elke dag uren
Elke losse klantvraag kost weinig denkwerk, maar bij elkaar eten ze elke dag uren van je klantenservice. Stel, er komen 600 mails per maand binnen en 400 daarvan zijn terugkerende vragen, zoals de vraag waar een bestelling blijft en de vraag wanneer jullie open zijn. Klantenservice AI zet voor die 400 vragen het antwoord klaar, en je collega kijkt het na.
Hoe wij dat inrichten, staat op de pagina over klantcontact. Hoeveel van de mails in jouw inbox beantwoordde je al eerder?
Het werk in de inbox kost je 60 uur per maand
Je collega opent de inbox en ziet vooral bestellingen, retouren en openingstijden. Hij zoekt een oud antwoord op, verandert de naam en verstuurt het. De klant met een echt probleem wacht intussen tot zijn mail aan de beurt is.
De minuten hieronder zijn aannames, dus vul gerust je eigen minuten in. We nemen aan dat lezen en sorteren 1 minuut per mail kost. Het antwoord zoeken in oude mails kost 3 minuten en het typen 2 minuten per vaste vraag. Een persoonlijke mail kost 5 minuten.
Straks duurt het nalezen van een concept 1 minuut. Daarbovenop leest je collega elke week 25 minuten een steekproef van de verstuurde antwoorden. Met 4 weken per maand zijn dat 100 minuten per maand.
Stap | Nu (minuten per maand) | Straks (minuten per maand) |
|---|---|---|
Bericht lezen en sorteren | 600 | 0 |
Antwoord zoeken in de kennisbank | 1.200 | 0 |
Antwoord typen en versturen | 800 | 400 |
Persoonlijke mails zelf beantwoorden | 1.000 | 1.000 |
Steekproef nakijken en kennisbank bijwerken | 0 | 100 |
Samen | 3.600 | 1.500 |
Nu kost het lezen van 600 mails 600 minuten. Het zoeken kost 1.200 minuten en het typen 800 minuten voor de 400 vaste vragen. De 200 persoonlijke mails kosten 1.000 minuten. Samen is dat 3.600 minuten, en dat zijn 60 uur per maand.
Straks lees en zoek je niet meer zelf, dus die twee rijen zijn 0 minuten. Het nakijken van de 400 concepten kost 400 minuten, de persoonlijke mails blijven 1.000 minuten en de steekproef kost 100 minuten. Samen is dat 1.500 minuten, en dat zijn 25 uur per maand. Dat scheelt 35 uur per maand.
Bij de persoonlijke mails verandert niets, want daar voer je het gesprek. De steekproef is nieuw werk, want een fout in de kennisbank blijft anders terugkomen. Hieronder vul je je eigen aantallen in.
Benieuwd wat dit bij jou oplevert?
We kijken mee met je team en laten zien waar de meeste tijd weglekt. Binnen twee weken heb je het advies op papier.
Zo werkt klantenservice AI in vijf stappen
Het werk in de inbox heeft vijf stappen, van de mail die binnenkomt tot het nakijken. Drie daarvan neemt het systeem deels over en twee blijven bij je team. Leg het werk van je eigen team ernaast.
Stap 1. De mail lezen en sorteren
Nu komen mails binnen via het formulier, een gedeeld adres en soms een telefoonnotitie. Je collega leest ze een voor een om te zien bij wie ze horen, en dat kost 1 minuut per mail.
Straks komt alles op één plek binnen, in een gedeelde inbox. Het systeem geeft elke mail een label, zoals vraag, wijziging of haast, en legt hem bij de juiste medewerker. Een mail die buiten kantooruren binnenkomt, staat de volgende ochtend gesorteerd klaar.
Je collega ziet alleen de mail waar het systeem geen label voor vindt. Daarvoor heb je een lijst nodig met de soorten vragen die je wilt onderscheiden. Dat scheelt 600 minuten per maand.
Stap 2. Het antwoord zoeken in de kennisbank
Nu zoekt je collega het antwoord in oude mails, in een document met standaardzinnen of bij de collega die het wel weet. Per vraag ben je daar 3 minuten mee kwijt.
Straks staat het antwoord in een kennisbank. Dat is je lijst met antwoorden op de terugkerende vragen, één keer goed opgeschreven. Denk aan de openingstijden, de retourregels, de bestelstatus en een afspraak maken. Het systeem kiest bij een binnenkomende vraag het antwoord dat past.
Begin met de tien meest gestelde vragen, met het antwoord dat je zelf zou geven, en kies één collega die de kennisbank bijhoudt. Dat scheelt 1.200 minuten per maand, en elke collega geeft op dezelfde vraag hetzelfde antwoord.
Stap 3. Klantenservice AI zet het concept klaar
Nu typ je het antwoord opnieuw, of je plakt het uit een oud mailtje en past de naam aan. Per vraag kost dat 2 minuten.
Straks staat er een concept klaar met de naam van de klant en de tekst uit de kennisbank. Je collega loopt het concept door, schrijft een zin om als hij niet klopt en drukt op verzenden. Het ordernummer kan uit je webwinkel, je helpdesk of je CRM komen, maar alleen als dat programma een koppeling toelaat. Dat bekijken we in de scan.
Het typen van 2 minuten wordt nakijken van 1 minuut, dus 800 minuten per maand worden 400. Is het in een drukke week drukker, dan groeit alleen het nakijken van de vaste vragen mee. Het sorteren en zoeken kost je ook bij piekdrukte geen minuut. Vindt je collega een fout, dan werkt hij meteen de kennisbank bij.
Stap 4. De persoonlijke mails beantwoord je zelf
Neem een klacht, een vraag over een beschadigde zending of een klant die al drie keer schreef. Zo'n mail kost 5 minuten.
Die mails gaan niet naar een concept maar naar je collega, want een boze klant vraagt toon en oordeel die je niet klaarzet. Persoonlijk contact blijft dus bij je team. Spreek af welke collega de persoonlijke mails oppakt. Geef die collega een korte samenvatting mee van wat de klant al vroeg, zodat de klant zijn verhaal niet nog eens hoeft te doen.
De 1.000 minuten blijven staan. Je collega heeft er wel meer aandacht voor, omdat hij de 400 vaste vragen niet meer zelf zoekt en typt.
Stap 5. Elke week een steekproef nakijken
Nu is er geen vaste plek om te zien of antwoorden kloppen, want elk antwoord is een eigen tekst.
Straks kan het systeem niet zelf zien of een antwoord klopt. Neem daarom elke week 25 minuten om een steekproef van de verstuurde antwoorden te lezen, en pas na elke correctie de kennisbank aan. Zo komt dezelfde fout niet terug, en het systeem wordt beter met wat je team verandert.
Dat kost 100 minuten per maand die er nu niet zijn. Belooft een aanbieder je een klantenservice die helemaal vanzelf loopt, geloof het niet, want er blijft elke week nakijkwerk.
Wat bij je klantenservice blijft
Klantcontact automatiseren betekent hier het voorbereiden, niet het gesprek. Een klacht, een zorg of een bericht dat anders is dan je verwachtte gaat naar je collega, want daar is oordeel voor nodig. Leg vooraf vast wat het systeem van een klant mag zien.
Handeling | Het systeem | Je klantenservice |
|---|---|---|
Bericht lezen en sorteren | Doet het | Ziet de uitzonderingen |
Antwoord zoeken in de kennisbank | Doet het | Kijkt het na in het concept |
Antwoord typen en versturen | Zet het concept klaar | Past aan en beslist |
Persoonlijke mails zelf beantwoorden | Niets | Doet het zelf |
Steekproef nakijken en kennisbank bijwerken | Niets | Doet het zelf |
Meet ook hoe lang een klant wacht
Uren zijn niet alles. Wacht een klant dagen op een antwoord, of krijgt hij een fout antwoord, dan stuurt hij een tweede mail. Die staat niet in de tabel.
Meet daarom in de eerste maand de reactietijd per mail, nu en straks. Zo zie je of het wachten korter wordt, en dat laat je ook zien aan een collega die er nog niet van overtuigd is.
Begin deze week met tellen
Om te beginnen heb je geen systeem nodig. Pak alleen de mail, want vier kanalen tegelijk geeft er vier die half werken. Wil je je klantenservice automatiseren, dan loop je deze vier stappen door.
Zet een week lang bij elke mail in de inbox een streepje per soort vraag, en kijk welke tien vragen het meest voorkomen.
Schrijf voor elk van die tien vragen één keer het antwoord op dat je zelf zou geven.
Geef het aan één eigenaar, de collega die elke dag in de inbox werkt, en niet aan het hele team.
Schrijf op hoeveel tijd er nu zit tussen een mail en het eerste antwoord.
Wanneer klantenservice AI niet loont
Klantenservice AI loont niet als je maar een handvol mails per dag krijgt, want dan valt er weinig te sorteren. Het loont ook niet als elke mail een persoonlijk antwoord vraagt, want dan staat er niets klaar dat je kunt hergebruiken. Heb je niet vastgelegd wat klanten van je mogen ontvangen, regel dan eerst de toestemming.
Loopt het contact via WhatsApp, dan staat in opt in WhatsApp en de AVG wat je mag sturen. Wil je klanten met een bot laten chatten, lees dan eerst wanneer automatisch antwoorden niet past. Herken je jezelf in een van deze gevallen, dan zeggen we dat ook in de scan, ook als het betekent dat je ons niet nodig hebt.
De volgende stap
Hoe je een proces laat draaien nadat het gebouwd is, lees je in AI implementatie in vier fases. Zit het werk vooral in de mailbox van je binnendienst, dan past AI voor binnendienst beter. Appen je klanten veel, bekijk dan wat de WhatsApp Business API je team uit handen neemt.
Wil je weten welke van je vragen het eerst loont? Vraag dan de gratis scan aan. Stuur ons je tien meest gestelde vragen en hoeveel mails er per week binnenkomen, en je hoort binnen één werkdag of het loont. Als het antwoord nee is, zeggen we dat ook.
Veelgestelde vragen over klantenservice AI
Vervangt klantenservice AI je team?
Nee, klantenservice AI zoekt en typt de antwoorden op terugkerende vragen, en je team houdt de mails waar toon en oordeel bij horen. In het voorbeeld beantwoorden je collega's de 200 persoonlijke mails nog steeds zelf, in 5 minuten per mail.
Werkt het met mijn helpdesk of CRM?
Of het werkt met je helpdesk of CRM hangt af van de vraag of dat programma een koppeling toelaat. Dat bekijken we in de scan, dus beloven we er vooraf niets over.
Welke vragen automatiseer je het eerst?
Start bij de vragen met een vast antwoord die elke week terugkomen, zoals de openingstijden, de bestelstatus en een afspraak. Wat toon en oordeel vraagt, blijft bij je collega.
