WhatsApp Business API: 15 uur per week aan appjes
Even een voorbeeld. Een bedrijf met 40 mensen appt met zijn klanten vanaf twee telefoons, nog zonder de WhatsApp Business API. Per week gaan daar 100 afspraakbevestigingen, 100 herinneringen en 100 statusberichten uit, komen er 100 vragen binnen die steeds hetzelfde zijn en zijn er 30 gesprekken die een eigen antwoord vragen. Samen kost dat 15 uur per week, bijna twee werkdagen.
Wie ziet bij jou welk gesprek op welke telefoon staat, en wie weet dat een collega gisteren al antwoord gaf?
Zo loopt je week nu: twee telefoons, één bericht tegelijk
Neem de bevestiging van een afspraak. Iemand zoekt de klant op, typt datum en tijd, stuurt het bericht en gaat door naar de volgende. Een dag later doet hij hetzelfde als herinnering, en wanneer de aanvraag verder is, nog een keer als statusbericht. Dat gebeurt tussen andere dingen door, op een telefoon die ook de rest van de dag nodig is.
De tijd is nog het minste. Een gesprek hangt aan één telefoon, dus is die collega ziek of onderweg, dan ligt het stil. En het bericht dat wel aandacht nodig had, de klacht of de zorg, staat ertussen. Over dat overzicht gaat communicatieautomatisering.
Dezelfde week met de WhatsApp Business API
Nu dezelfde week met de API. Staat een afspraak in je planning, dan gaat de bevestiging vanzelf uit en de herinnering een dag later. Verandert de stand van een aanvraag, dan gaat het statusbericht uit je eigen gegevens. Voor een vraag die steeds terugkomt staat een antwoord klaar, en jij kijkt of het past. Een klacht gaat naar een mens, met het gesprek erbij.
Heeft je aanbieder een gedeelde inbox, dan kunnen meerdere medewerkers berichten zien en neemt een collega het over als iemand ziek is. Dat bepaalt de aanbieder, dus vraag het vooraf.
De WhatsApp Business API is een koppelpunt, geen betere app
De WhatsApp Business-app is gemaakt voor de kleine ondernemer die zelf berichten beantwoordt. Je hebt een bedrijfsprofiel, een begroeting en een afwezigheidsbericht (WhatsApp). Daar kom je ver zolang een mens elk bericht zelf stuurt, en daar houdt de app op.
De API is iets anders. Volgens Meta is het de manier om vanuit een systeem te berichten, in plaats van met een mens op een telefoon (Meta). Het koppelpunt stuurt niets uit zichzelf, want wat er verstuurd wordt en wanneer, bepaalt het systeem erachter. Daarvoor heb je software van een aanbieder nodig: Meta vereist een zakelijk account en een WhatsApp Business Account, en de meeste bedrijven regelen dat via een aanbieder.
Per soort bericht: wie doet het?
Niet elk bericht gaat op dezelfde manier uit.
Soort bericht | Wie doet het | Hoe dat gaat |
|---|---|---|
Bevestiging van een afspraak | Het systeem | Staat de afspraak in je planning, dan gaat het bericht vanzelf uit |
Herinnering vooraf | Het systeem | Een dag voor de afspraak gaat er een bericht uit, zonder dat iemand eraan denkt |
Statusbericht | Het systeem | Verandert de stand in je gegevens, dan gaat er een bericht uit |
Antwoord op een vraag die steeds terugkomt | Een voorstel, een mens kijkt na | Er staat een antwoord klaar en jij past aan of stuurt door |
Klacht, zorg of iets onverwachts | Een mens | Het gesprek gaat naar een collega, met wat er al gezegd is |
Bulkbericht of nieuwsbrief via WhatsApp | Een mens beslist | Jij kiest wie en wat, en alleen aan mensen die dat wilden |
Gaat een gesprek verder dan het antwoord dat klaarstond, dan wordt het doorgezet naar een mens. Dat is de bedoeling: bij communicatieautomatisering zetten wij antwoorden klaar en blijft alles wat afwijkt van een mens. Verwacht van geen enkel systeem dat het alle berichten zonder toezicht afhandelt.
Wat je regelt voor je begint: aanbieder, sjablonen en toestemming
Een aanbieder tussen jou en Meta
Een aanbieder kan een Solution Partner zijn: Meta noemt zo een bedrijf dat berichten, facturatie, hulp bij koppelingen en klantenservice voor het platform levert (Meta). Een Solution Partner kan zijn klanten ook zelf factureren.
Sjablonen die Meta goedkeurt, en het venster van 24 uur
Een gesprek beginnen kan alleen met een sjabloon: een vooraf geschreven bericht met invulvelden, zoals naam en datum. Meta beoordeelt een sjabloon automatisch bij het maken en na elke wijziging, en een afgewezen sjabloon kan niet verstuurd worden (Meta). Een bevestiging valt doorgaans onder utility (Meta), en zet je er reclametekst in, dan wordt het sjabloon omgezet naar marketing.
Stuurt een klant jou een bericht, dan start een venster van 24 uur. Binnen dat venster antwoord je vrij, en schrijft de klant opnieuw, dan begint de timer weer. Is het venster dicht, dan mag je alleen nog goedgekeurde sjablonen sturen (Meta). Jij of je aanbieder schrijft die sjablonen en past ze aan als een afspraak of regel verandert. Dat werk staat straks in het rekenvoorbeeld.
Toestemming: wie mag je appen?
Meta eist opt-in voordat je sjablonen stuurt, ook voor bevestigingen en herinneringen, en je moet een verzoek om te stoppen respecteren, ook als dat buiten WhatsApp binnenkomt (WhatsApp). Het ACM-spamverbod voor reclame en wervende berichten geldt ook voor WhatsApp: je mag ze alleen sturen aan mensen die vooraf toestemming gaven, met een uitzondering voor bestaande klanten voor diensten die bij hun eerdere aankoop horen, en afmelden moet snel en gratis (ACM). Toestemming bewaar je vijf jaar.
De Autoriteit Persoonsgegevens vereist dat toestemming vrij gegeven, ondubbelzinnig, geïnformeerd en specifiek is, en even makkelijk in te trekken als te geven (AP). Leg vast wat mensen van je mogen ontvangen voordat je automatiseert.
Een koppeling met je planning of boekingssysteem
Zonder koppeling met je planning weet het systeem niet dat er een afspraak is. Hoe die gegevens op één plek komen, lees je bij planning apps.
Wat het kost, en waar je het leest
Meta rekent per bericht; de actuele regels staan op zijn prijspagina. Daarbovenop komen de kosten van de aanbieder.
Het rekenvoorbeeld: van 15 naar 5 uur per week
Dit is een rekenvoorbeeld: de aantallen en de minuten zijn aannames voor het bedrijf met 40 mensen van hierboven, geen meting (100 vragen die steeds terugkomen, 30 klachten, enzovoort). Er komt werk bij: 2 sjablonen per week schrijven of aanpassen, 25 minuten per sjabloon (we nemen aan dat jij dit doet; vraag anders ook hoeveel de aanbieder rekent).
Handeling | Aantal per week | Nu, per keer | Straks, per keer | Wie doet het straks |
|---|---|---|---|---|
Afspraken bevestigen | 100 | 1,5 minuten | 0 | Het systeem |
Herinneringen sturen | 100 | 1 minuut | 0 | Het systeem |
Statusberichten sturen | 100 | 2 minuten | 0 | Het systeem |
Vragen beantwoorden die steeds terugkomen | 100 | 3 minuten | 1 minuut | Er staat een antwoord klaar, jij kijkt na |
Gesprekken met een klacht of zorg | 30 | 5 minuten | 5 minuten | Jij |
Sjablonen schrijven en bijhouden | 2 | 0 | 25 minuten | Jij |
Nu is dat 150 + 100 + 200 + 300 + 150 = 900 minuten en straks 100 + 150 + 50 = 300 minuten.
Nu 900 minuten: 15 uur per week. Straks 300 minuten: 5 uur per week. Dat scheelt 10 uur per week.
Van die 5 uur gaat 2,5 uur naar klachten en zorgen, ruim anderhalf uur naar het nakijken van antwoorden en 50 minuten naar de sjablonen. De grootste winst zit in de eerste drie regels, en die hangen aan de koppeling met je planning. Zonder die koppeling blijven die 450 minuten staan en kom je uit op 750 minuten: 12,5 uur per week.
Vul nu je eigen getallen in. Tel de berichten van vorige week per soort en klok bij tien berichten hoe lang elk duurt.
Benieuwd wat dit bij jou oplevert?
De scan is gratis · waarde € 500
We kijken mee met je team en laten zien waar de meeste tijd weglekt. Binnen twee weken heb je het advies op papier.
Wat de WhatsApp Business API niet doet
Drie dingen doet het nooit:
Het beslist niet wat je tegen een boze klant zegt.
Het kent de afspraak niet die je aan de telefoon maakte, tenzij iemand die eerst vastlegt.
Het geeft je geen toestemming om iemand te appen.
Zoek ook nog geen API als:
je een handvol berichten per dag krijgt;
elk bericht een persoonlijk antwoord vraagt, want dan valt er weinig te sorteren;
niet is vastgelegd wat mensen van je mogen ontvangen, want dat regel je eerst.
Past de gewone app nog bij hoe je werkt, houd die dan en stel eerst zijn afwezigheidsbericht in.
Kies je aanbieder op vier vragen
Elke aanbieder laat zien wat de software kan. Vraag daarom naar wat er voor jou overblijft:
Zie ik alle gesprekken in één inbox? En kan een collega een gesprek overnemen als de eerste ziek is, zodat het niet meer aan één telefoon hangt?
Komt het bericht uit mijn planning of boekingssysteem? Of krijg ik een bestand dat iemand elke week inleest?
Wie schrijft de sjablonen, en wie dient ze in? Ga je dat zelf doen of doet de aanbieder het, en wat kost dat in tijd?
Wat neem ik mee als ik opzeg? Een aanbieder die vaag is over wat er met je gesprekken en sjablonen gebeurt als je opzegt, laat je zonder uitweg achter.
Vraag ook wat de aanbieder zelf rekent. Dat staat op de offerte, de uren die overblijven niet.
Na de keuze: begin bij één soort bericht
Zet niet alles tegelijk aan. Begin bij de bevestiging van afspraken, meet een maand wat het scheelt en laat het nieuwe een tijd naast het oude draaien.
Hoe je voorkomt dat het bij een proef blijft, lees je in AI implementeren zonder in de pilot-hel te belanden.
Begint je gesprek met een nieuwe klant of kandidaat? Lees dan intake automatiseren.
Twijfel je wat automatiseren in het algemeen kost? Lees wat het automatiseren van een bedrijfsproces kost.
Dit speelt overal waar de hele dag geappt wordt, bijvoorbeeld bij uitzendbureaus en gastouderbureaus.
Wil je weten welke van jullie berichten vanzelf kunnen gaan? Vraag de gratis scan aan: stuur ons de soorten berichten die jullie versturen, het aantal per week en de minuten per bericht, en je hoort binnen één werkdag of het loont. Als het antwoord nee is, zeggen we dat ook.
Veelgestelde vragen over WhatsApp Business API
Is de WhatsApp Business API gratis?
Meta rekent voor de API per bericht; de actuele tarieven staan op zijn prijspagina. Ook je aanbieder kan zelf iets rekenen, dus vraag naar allebei.
Heb je software nodig om de WhatsApp Business API te gebruiken?
Ja, je hebt een systeem nodig dat de berichten maakt en verstuurt, want de API stuurt niets uit zichzelf. Dat komt van een aanbieder, die bijvoorbeeld een Solution Partner van Meta kan zijn.
Mag je klanten zomaar appen met een bevestiging of herinnering?
Meta eist opt-in voor elke sjabloon, ook voor een bevestiging of herinnering. Voor reclame en wervende berichten gelden ook de ACM-regels: die stuur je alleen aan mensen die toestemming gaven. Leg vast wat mensen van je mogen ontvangen voordat je automatiseert.
Wat gebeurt er als een klant iets onverwachts antwoordt?
Het gesprek gaat naar een mens. Een klacht, een zorg of een bericht dat anders is dan verwacht laat je niet door een systeem beantwoorden, en het venster van 24 uur geeft je dan ruimte om vrij te antwoorden.
