Er komt een aanmelding binnen, en iemand moet er iets mee. Reageren, een moment prikken, hopen dat de ander komt opdagen, het gesprek voeren, en daarna alles nog een keer overtypen. Dat laatste is wat de meeste bedrijven niet op hun lijstje hebben staan. Het gesprek tellen ze wel. Het overtypen, het napingen en het verplaatsen niet.
Wat is een intake eigenlijk?
Het speelt bij meer bedrijven dan je denkt. Een bemiddelingsbureau dat nieuwe mensen of klanten inschrijft. Een zorgaanbieder met een nieuwe cliënt. Een installateur met een aanvraag voor een offerte. Een coach met een kennismaking. Overal hetzelfde patroon: iemand meldt zich aan, jij wilt weten wie het is en wat er nodig is, en daarna begint het eigenlijke werk.
De stappen verschillen
per vak. Het patroon niet. Daarom kijken we naar de stappen, niet naar de branche.
Waar zit het handwerk?
Neem als rekenvoorbeeld een intake van 70 minuten. Het is een voorbeeld, jouw getallen wijken af, en daar komen we zo op terug.
10 minuten: reageren op de aanmelding en een afspraak plannen
10 minuten: namailen of appen, zodat iemand echt komt
30 minuten: het gesprek zelf
15 minuten: het profiel of dossier aanmaken
5 minuten: de vervolgstap zetten
Dat is 70 minuten, en maar 30 daarvan zijn het gesprek. De andere 40 zijn schakelwerk. Dat is precies het stuk dat bij drukte als eerste blijft liggen, en dus het stuk waar aanmeldingen tussen wal en schip raken.
Een intake gaat zelden mis in het gesprek. Hij gaat mis in de dagen ervoor en erna.
Hoe wij het aanpakken
We bouwen in vier stappen. Bij elke stap staat wat een mens blijft doen.
Hoe volg je een aanmelding op zodat mensen echt komen?
Met een bericht dat past bij hoe iemand zich aanmeldde. Wie via een formulier binnenkomt, krijgt een bevestiging per mail met de keuze uit een paar momenten. Wie via WhatsApp kwam, krijgt het antwoord in WhatsApp. Een sms werkt goed als herinnering vlak voor de afspraak, omdat die bijna altijd wordt gelezen.
Vier dingen zetten we in elk geval klaar: een directe bevestiging, een eigen keuze van het moment, een herinnering vooraf en een nieuw voorstel als iemand niet komt. Welk kanaal wanneer werkt, ontdek je per doelgroep. Begin met het kanaal waarmee ze zich aanmeldden en meet wie er opdaagt.
Een mens blijft: de toon van de berichten bepalen, en reageren zodra iemand iets anders schrijft dan het verwachte antwoord.
Wat blijft het gesprek zelf?
Van een mens. Of het nu op video, telefonisch of op locatie is. Dit is het deel waar je iemand leert kennen, en dat automatiseren we niet. Het levert je ook de beste informatie op.
Mag je een intakegesprek laten uitschrijven?
Ja, als de ander het weet en ermee instemt. Zeg aan het begin dat het gesprek wordt opgenomen en waarvoor, en leg vast dat iemand daarmee akkoord ging. Zonder dat doen we het niet.
Daarna wordt het gesprek uitgeschreven en lezen we de antwoorden in de velden van een profiel of dossier. Wat ontbreekt, wordt gemarkeerd. Zo zie je meteen dat de woonplaats nog niet is besproken, in plaats van dat je het over drie weken ontdekt.
Een mens blijft: het profiel nalopen en goedkeuren. Wij laten de tekst nooit zonder controle in een dossier belanden. Vijf minuten kijken is genoeg, en het is de plek waar je fouten van de uitschrijving opvangt.
Waar komt het profiel terecht, en wat gebeurt er daarna?
In het systeem dat je al gebruikt: een CRM, een planningspakket of een eigen systeem. Wij bouwen bovenop wat er staat, we vervangen het niet. En de vervolgstap staat meteen klaar: documenten opvragen, een offerte voorbereiden, de eerste match zoeken. Daardoor blijft een intake niet op iemands bureau liggen.
Een mens blijft: beslissen wat de vervolgstap is wanneer het profiel afwijkt van het gebruikelijke.
Rekenvoorbeeld: 20 intakes per maand
Een voorbeeld met ronde getallen, tegen een intern uurtarief van € 45. Vul je eigen aantallen in, de som werkt hetzelfde.
Nu | Straks | |
|---|---|---|
Intakes per maand | 20 | 20 |
Minuten per intake | 70 | 35 |
Uren per maand | ruim 23 | bijna 12 |
Kosten per maand | € 1.050 | € 525 |
Het gesprek blijft 30 minuten. Daar komt 5 minuten controle bij, en de rest verdwijnt. Dat scheelt ruim 11 uur per maand, ongeveer € 525.
Eerlijk: dat is een nette besparing, geen reden om er een project van te maken. De uren zijn niet waar de businesscase zit.
Waar zit de winst dan wel?
Bij de aanvraag die afhaakt of niet komt opdagen. Elke aanmelding die op dag drie nog geen antwoord kreeg, is er een die misschien al bij een ander zit. Elke afspraak waar niemand verschijnt, kost je een half uur waarin je niets deed.
Reken dat voor jezelf door: hoeveel van je aanmeldingen komt nooit tot een gesprek, en wat is een nieuwe klant of medewerker je waard? Zelfs een paar extra afspraken per maand wegen dan zwaarder dan de uren hierboven.
Je automatiseert niet het gesprek. Je automatiseert alles wat ervoor en erna moet gebeuren, zodat het gesprek kan plaatsvinden.
Wanneer je dit niet moet laten bouwen
Je hebt vijf intakes per maand. Dan bespaart het een paar uur, en een goed sjabloon in je mailprogramma doet bijna hetzelfde.
Je weet niet wat er in een intake moet gebeuren. Dan automatiseer je een rommelig proces, en krijg je een snellere versie van de rommel. Schrijf het eerst op.
Je pakket kan het al. Veel planningssystemen sturen herinneringen en bevestigingen mee. Gebruik dat eerst.
De lastige intakes zijn het probleem, niet de gewone. Dan gaat het om oordeel, en dat blijft van een mens.
Stuur ons je proces
Stuur ons het proces, het volume per maand en de minuten per keer via contact. Als het antwoord nee is, zeggen we dat ook.
Dit stuk is onderdeel van een reeks over bedrijven die mensen koppelen. Lees ook Van aanvraag tot factuur, waar we de hele keten bij elkaar zetten, en Wat kost het automatiseren van een bedrijfsproces? voor de rekening zelf. Het volgende stuk gaat over matchen: wie past bij wie, en waarom het systeem de lijst maakt maar jij kiest.
Bronnen
Het rekenvoorbeeld is eigen en gelabeld als voorbeeld. Er worden geen externe cijfers genoemd.
