Intakeformulier van klant of kandidaat: zo automatiseer je het werk erna

Even een rekenvoorbeeld. Bij een bedrijf komen elke maand twintig ingevulde formulieren binnen, van nieuwe klanten of van kandidaten. Elk intakeformulier kost daarna, zo nemen we aan, nog een kwartier, want iemand leest het, voert de antwoorden met de hand in het dossier of het CRM in, stuurt een bevestiging en zet een taak klaar. Samen is dat vijf uur per maand.

Jij weet hoeveel formulieren er vorige maand binnenkwamen. Maar weet je ook waar de antwoorden daarna terechtkwamen?

Veel bedrijven hebben al zo'n formulier, in Word, als pdf of als pagina op de site, en toch zit er op dag drie nog iemand de antwoorden met de hand in het dossier te zetten. Het formulier zelf is zelden het probleem, want dat maak je in een middag. Het probleem is de plek waar de antwoorden terechtkomen. Daarom begin je bij wat er na het verzenden moet gebeuren, zoals een dossier, een planning of een offerte.

Een intakeformulier is geen contactformulier met meer vragen

Met een intakeformulier stel je als bedrijf de vragen die je nodig hebt om het werk te starten, voor een nieuwe klant, een aanvraag of een kandidaat. Een contactformulier geeft maar één vraag door en zet niets in gang. Een inschrijfformulier legt wel gegevens vast, maar er volgt geen gesprek op. Bij een intake komt er altijd iets achteraan, zoals een gesprek, een offerte of een eerste match.

Welke vragen horen in een intakeformulier voor een nieuwe klant of een nieuwe kandidaat?

Alleen wat je voor de eerste stap nodig hebt, en wat de aanmelder zelf weet. Werk daarom terug vanuit het veld dat straks gevuld moet zijn. Staat het niet in het dossier, de planning of de offerte, dan hoort de vraag in het gesprek.

Een voorbeeld van een intakeformulier voor een klant, zoals bij aanvragen bij bouw- en installatiebedrijven of bij aanvragen en orders bij maakbedrijven en groothandels:

• het adres van het werk of de levering

• wat er moet gebeuren, in de woorden van de klant

• wanneer, en of die datum hard is

• wie beslist, en hoe we die persoon bereiken

• een foto, tekening of artikelnummer, als dat er is

En een voorbeeld voor een kandidaat, zoals bij de intake bij bemiddelingsbureaus of de inschrijving bij detacherings- en uitzendbureaus:

• beschikbaarheid: welke dagen, hoeveel uur, vanaf wanneer

• ervaring die telt voor dit werk, in een paar regels

• reisafstand, of de plaatsen waar iemand wil werken

• hoe we iemand bereiken, en of bellen mag

Diploma's, referenties en contractgegevens vraag je pas bij het gesprek of de plaatsing. Een sjabloon of intake template van internet helpt je om niets te vergeten, maar niet om te schrappen. En schrappen is juist het werk.

Minder vragen, meer ingevulde formulieren

Een vraag die je niet gebruikt, kost je mogelijk ingevulde formulieren. Een experiment onder inwoners van Göteborg, dus niet onder bedrijven, vond bij 205 in plaats van 149 vragen 2,7 procentpunt minder reacties, alleen bij de papieren versie (Sandelin, 2022). Eerder onderzoek, dat Sandelin aanhaalt, zag dat mensen aan het eind sneller, korter en eenvormiger antwoorden. Voor een intake zou dat het zwaarst tellen, want dan krijgen je laatste vragen de slechtste antwoorden.

Een vast maximum is er niet: de eerste stap bepaalt de lengte, en een vraag voor het geval dat haal je eruit.

Wat mag je een kandidaat bij de inschrijving niet vragen?

Een werkgever mag een sollicitant meestal niet vragen naar BSN, een kopie van het identiteitsbewijs, gezondheid of een strafrechtelijk verleden. Dat schrijft de Autoriteit Persoonsgegevens voor werkgevers, en bij een kandidaat die zich bij je inschrijft is het verstandig dat aan te houden (Autoriteit Persoonsgegevens, 2025). De identiteit controleer je aan het originele document, en een kopie komt pas bij indiensttreding. Wijs je een kandidaat af, dan gaan zijn gegevens meestal uiterlijk vier weken na de procedure weg. Met aparte toestemming mag je ze hooguit een jaar bewaren.

Voor een klant die een aanvraag doet gelden de gewone beginselen van de AVG. Je verzamelt gegevens voor een omschreven doel, je vraagt niet meer dan daarvoor nodig is, en je verwijdert ze als het doel weg is (Autoriteit Persoonsgegevens, 2024). Alvast vragen wat ooit van pas kan komen mag dus niet. Zet een link naar je privacyverklaring onder het formulier, en vraag toestemming voor langer bewaren met een aparte vink.

De vraag die niemand gebruikte, en de mailbox waar het bleef liggen

Onze eigen intake, het formulier dat een prospect invult voordat we een voorstel doen, hebben we teruggebracht tot hooguit drie processen, zonder bedrijfsprofiel en zonder droomvraag. Want elke vraag die je stelt en daarna niet gebruikt, is voor wie invult een reden om halverwege te stoppen.

De duurdere fout zagen we bij een klant die content verwerkte. Dat was geen intakeformulier, maar het patroon was hetzelfde: de gegevens waren er al, en iemand nam ze elke week een dag lang met de hand over. Het werk zat niet in het invullen, maar in wat daarna niet gebeurde.

Hoe wij het aanpakken: eerst het dossier, dan het formulier

Wij beginnen bij de plek waar de antwoorden terechtkomen en maken pas daarna het formulier, bij een bureau net zoals bij een installateur.

Hoe maak je een intakeformulier dat een proces start?

Schrijf eerst op welke velden straks in het dossier, de planning of de offerte gevuld moeten zijn, en streep aan welke daarvan de aanmelder zelf weet. Dat lijstje is je formulier: een intakeformulier maken begint bij je dossier. De vorm kies je pas daarna, in drie varianten.

Word of pdf. Je mailt het formulier, de ander vult het in en mailt het terug. Dat werkt bij een handvol per maand, maar daarna voert iemand de antwoorden uit de mailbox met de hand in.

Een formulierbouwer, zoals Google Formulieren, Jotform of Zoho Forms. Daarmee maak je een digitaal intakeformulier dat de antwoorden in een spreadsheet of een mail zet, en dat via een koppelaar als Zapier of Make een taak of een bevestiging kan sturen. Dat werkt zolang het werk ook in die spreadsheet gebeurt, want anders neemt iemand de antwoorden alsnog met de hand over.

Sommige bouwers laten een AI de vragen opstellen of het formulier automatisch invullen, maar dat verandert niets aan waar de antwoorden daarna terechtkomen.

Een formulier dat aan je eigen systeem hangt. Elk veld in het formulier is dan een veld in je CRM, je planning of je dossier. Na het verzenden staat alles op zijn plek en staat de volgende stap al klaar. Dit bouwen wij, bovenop het systeem dat je al hebt, en we vervangen niets.

Dit blijft van jou. Bepalen welke velden erin horen, en schrappen wat niemand gebruikt.

Hoe komen de antwoorden uit het formulier in je CRM of dossier zonder ze met de hand in te voeren?

Door elk veld in het formulier te koppelen aan een veld in het systeem dat je al gebruikt. De aanmelder vult dan in feite jouw dossier in.

Met de hand invoeren kost je meer dan tijd. Onderzoek uit de psychologie naar data-invoer, bij studenten die onderzoeksdata overnamen en dus niet bij intakes, vond dat bij één keer invoeren ongeveer één op de honderd waarden fout zit. Zulke fouten zie je op het oog niet, en nakijken op het scherm verandert daar niets aan (UNLV, 2017).

Hangt het formulier aan je systeem, dan krijgt de aanmelder na het verzenden een bevestiging en kiest hij uit een paar momenten voor het gesprek. Ondertussen wordt het dossier aangemaakt en komt er een taak bij een naam te staan. Een onvolledig formulier krijgt een markering.

Een klant van ons, Recharge360, zei over het verwerken van content: "Wij waren elke week een dag kwijt aan content overtypen. Dat is nu weg." Dat ging niet over een intake, maar het werkt hetzelfde, want de antwoorden bestonden al en stonden op de verkeerde plek. Hoe wij dat rond het gesprek inrichten, lees je bij hoe wij aanmeldingen opvolgen en het dossier vullen.

Zegt een eigenaar dat zijn Word-formulier prima werkt, dan is dit ons antwoord:

Prima, dan werkt het formulier. Wat doet je team daarna met de antwoorden: overtypen, doormailen, iemand bellen? Dat is wat we weghalen. Het formulier mag blijven.

Of iemand past, beoordeelt een mens

Beoordelen of een klant of kandidaat past blijft bij een mens, en het eerste contact ook. De herinnering voor een half ingevuld formulier mag het systeem sturen, maar het gesprek daarna niet. Ook de moeilijke vragen blijven altijd bij een mens.

Laat een bedrijf het beoordelen toch automatisch lopen, dan kan een aanmelding die niet past toch een welkomstmail krijgen, en dan is de eerste indruk dat niemand heeft gekeken. Daarom automatiseren wij die stap niet.

Rekenvoorbeeld: twintig formulieren per maand

Dit is een rekenvoorbeeld met ronde getallen, geen meting, dus vul gerust je eigen aantallen in. We nemen aan dat één formulier nu een kwartier kost aan lezen, met de hand invoeren, bevestigen en een taak klaarzetten. Hangt het formulier aan je systeem, dan nemen we aan dat er drie minuten overblijven, om te beoordelen of het past en de taak af te vinken die al klaarstaat.

Vijf uur min één uur is vier uur per maand.

Op uren alleen is dat krap, en geen reden om er een project van te maken. Hoe je zo'n som voor een heel proces maakt, staat in wat het automatiseren van een bedrijfsproces kost. Toch zouden we vanaf ongeveer twintig formulieren per maand koppelen, om twee redenen die niet in de tabel staan.

De eerste reden is de aanmelding die blijft liggen. Een formulier dat op dag drie nog in een mailbox zit, is een klant die misschien al bij een ander zit, of een kandidaat die al geplaatst is. Wat die je waard is, weet jij, en één gemiste aanmelding per maand kan zwaarder wegen dan de hele tabel.

De tweede reden is het veld dat verkeerd is ingevoerd. We nemen aan dat een formulier tien velden heeft, dus tweehonderd waarden per maand. Bij één fout per honderd staan er dan elke maand twee velden verkeerd in je dossier, zonder dat iemand het ziet. Weeg die twee redenen mee naast de vier uur, en dan weet je of het loont.

Wanneer je het formulier niet aan je systeem moet hangen

• Je krijgt één of twee aanmeldingen per week en één persoon handelt ze af. Dan is een los formulier in Word of Google Formulieren genoeg, zolang de antwoorden op één plek belanden en niet in een mailbox.

• Een aanmelding komt bij jou altijd uit een gesprek, zoals een klant die belt. Dan kun je beter bellen, want het formulier is dan de samenvatting na het gesprek en niet de drempel ervoor.

• Je weet nog niet welke velden het dossier nodig heeft. Schrijf dat dan eerst op.

• Het systeem dat je al hebt kan het zelf. Heeft je CRM een eigen aanmeldformulier dat de velden vult, gebruik dat dan eerst.

Wat je dan wel doet: één lijst bijhouden waar elke aanmelding op komt, en afspreken wie binnen een dag reageert.

Stuur ons je formulier

Eerst zien wat er rond het gesprek zelf te winnen valt? Lees dan wat er rond het intakegesprek te automatiseren valt.

Wil je weten of koppelen bij jou loont? Vraag de gratis scan aan en stuur ons het formulier dat je nu gebruikt, hoeveel er per maand binnenkomen en waar de antwoorden nu terechtkomen. Dan hoor je het binnen één werkdag. Als het antwoord nee is, zeggen we dat ook.