De telefoon gaat en niemand heeft tijd om op te nemen
Even een voorbeeld. Een bedrijf met 20 mensen ontvangt klanten op afspraak en krijgt, nemen we aan, 200 telefoontjes per maand. Wat een AI receptionist Nederland oplevert, hangt af van die gesprekken: een deel is een vraag naar de openingstijden, een deel een afspraak, een deel een verzoek om terug te bellen en een klein deel is echt lastig. Het opnemen, opschrijven en terugbellen kost in dit voorbeeld 13 uur per maand.
Jij weet hoeveel telefoontjes er vorige week binnenkwamen. Maar weet je ook welke daarvan een mens nodig hadden?
Zo loopt de telefoon nu vast
Wie neemt bij jou op? Dat is degene die net het dichtst bij de telefoon zit, en die had eigenlijk iets anders te doen. Een routinevraag onderbreekt zijn werk, een afspraak schrijft hij op een briefje, en een terugbelverzoek belandt op de hoek van het bureau. Daarna gaat hij terug naar waar hij mee bezig was, en het briefje blijft liggen tot er iemand aan denkt.
Een gemiste oproep is een klant die verder belt
Buiten kantooruren neemt niemand op, en in de lunch of tijdens een gesprek met een klant ook niet. Wie dan belt, krijgt een voicemail en kan net zo goed het volgende bedrijf op zijn lijst bellen. Je weet dat niet, want een gemiste oproep laat geen spoor achter in je agenda.
Wat een AI receptionist Nederland aanneemt
Een AI receptionist is een systeem dat de telefoon opneemt en met de beller praat in gewone taal. Je hoort ook de naam virtuele receptionist of virtuele receptionist AI: het is hetzelfde. Hij neemt het handwerk over van opnemen en noteren. Het oordeel blijft bij je mensen.
Routinevragen en een afspraak inplannen
Routinevragen zijn de vragen die elke dag terugkomen: openingstijden, de route, of je parkeert aan de voorkant. Daar hoeft geen mens meer voor op te nemen. Hetzelfde geldt voor een afspraak inplannen: de beller noemt een dag, het systeem kijkt in de agenda en stelt een tijd voor, ook buiten kantooruren. Past de tijd niet, dan noteert hij een terugbelverzoek met naam, nummer en reden, zodat jouw mensen de volgende ochtend weten wie ze moeten bellen en waarover.
Zo klinkt een AI receptionist Nederland in gewone taal
Een AI receptionist robot is geen apparaat met armen. Het is een stem aan de telefoon, en die klinkt als een natuurlijk gesprek in plaats van een toetsenmenu waarin je drukt op 1 of 2. Hij begrijpt ook meerdere talen. Hoe het bij jouw bellers valt, hoor je pas als je zelf een proefgesprek voert, dus doe dat voor je kiest.
Zo begin je, stap voor stap
Begin niet bij de techniek maar bij de gesprekken van vorige maand. Vier stappen lopen van papier naar telefoon:
Tel een week lang welke gesprekken binnenkomen en zet ze per gesprekssoort onder elkaar.
Leg vast wanneer hij mag antwoorden, wie waarvoor bereikbaar is en wat hij niet mag beantwoorden.
Doe het proefbellen zelf, met de vragen die jouw klanten echt stellen.
Laat hem een week meeluisteren naast je eigen mensen, en ga pas daarna testen met echte gesprekken.
Kies één soort gesprek om mee te beginnen en laat de rest liggen. Wie alle soorten tegelijk overzet, krijgt ze allemaal half af.
Wat je ervoor nodig hebt
Eerst de koppeling met je agenda, want zonder agenda kan hij geen afspraak inplannen. Dan je bestaande telefooncentrale: hij kan er naast werken, zodat je nummer hetzelfde blijft. Daarna de gegevens: openingstijden, wie waarvoor bereikbaar is, en een lijst met de vragen die hij mag beantwoorden.
De naam en het nummer van een beller zijn persoonsgegevens. Vraag daarom om een verwerkersovereenkomst en leg vast wat hij mag noteren. Komen dezelfde vragen ook binnen via WhatsApp, kijk dan naar WhatsApp Business API. Wie dat wil regelen, leest ook onze pagina over communicatieautomatisering.
13 uur telefoon wordt 5 uur
Dit is een rekenvoorbeeld voor het bedrijf met 20 mensen hierboven. We nemen aan dat het 200 telefoontjes per maand krijgt, verdeeld in 80 routinevragen, 60 afspraken, 40 terugbelverzoeken en 20 klachten of spoedgevallen, De minuten per gesprek zijn ook aannames, geen meting. Vul gerust je eigen aantallen in.
Handeling | Aantal per maand | Minuten nu | Minuten straks |
|---|---|---|---|
Routinevragen beantwoorden | 80 | 160 | 0 |
Een steekproef terugluisteren | 80 | 0 | 8 |
Een afspraak inplannen | 60 | 180 | 0 |
Afspraken nakijken in de agenda | 60 | 0 | 12 |
Terugbelverzoeken noteren | 40 | 140 | 0 |
Terugbellen | 40 | 160 | 120 |
Klachten en spoed zelf voeren | 20 | 140 | 140 |
De overdracht lezen | 20 | 0 | 20 |
Samen | 780 | 300 |
Nu kost een routinevraag 2 minuten, een afspraak 3 minuten, een terugbelverzoek noteren 3,5 minuten en terugbellen 4 minuten. Een klacht of spoedgeval kost 7 minuten. Straks neemt het systeem de routinevragen, de afspraken en het noteren over, dus die kosten jou 0 minuten. Wel nemen we aan dat je 1 op de 10 routinegesprekken terugluistert en bij 1 op de 5 afspraken nakijkt of ze in de agenda staan, elk 1 minuut. Terugbellen gaat sneller, 3 minuten in plaats van 4, omdat naam, nummer en reden al voor je liggen. Een klacht duurt even lang als nu, 7 minuten, maar omdat het systeem eerst opneemt, lees je vooraf 1 minuut de overdracht.
Nu kost de telefoon 780 minuten per maand, 13 uur. Straks is dat 300 minuten, 5 uur. Dat scheelt 8 uur per maand. Wat overblijft is vooral terugbellen en klachten, werk dat bij een mens hoort.
Benieuwd wat dit bij jou oplevert?
De scan is gratis · waarde € 500
We kijken mee met je team en laten zien waar de meeste tijd weglekt. Binnen twee weken heb je het advies op papier.
Welke gesprekken een mens blijft voeren
Hij vervangt je medewerkers niet. Een klacht, spoed, een boze beller en alles waar geld of een afspraak met gevolgen aan hangt, hoort bij een mens. Dat geldt ook als de beller zelf om een mens vraagt: dan moet hij doorverbinden, zonder discussie en zonder dat de beller zijn verhaal opnieuw doet.
Daarom is de overdracht het belangrijkste onderdeel. Voordat een mens het gesprek overneemt, krijgt hij naam, nummer, reden en wat er al is gezegd. De beller begint dus niet opnieuw. Laat de AI ook eerlijk zeggen dat de beller met een computer praat, en zorg dat hij altijd een uitweg naar een mens biedt. Belooft een aanbieder dat alles vanzelf gaat, geloof het niet: jouw mensen houden nakijkwerk, zoals een steekproef van de gesprekken terugluisteren.
Wanneer je dit niet moet doen
Doe het niet als je een handvol telefoontjes per week krijgt: dan is er weinig te sorteren en kost het inrichten meer dan het oplevert. Doe het ook niet als elk gesprek een persoonlijk antwoord vraagt. En begin er niet aan voordat je hebt vastgelegd wat hij mag zeggen en wanneer hij moet zeggen dat hij het niet weet. Spreek ook van tevoren af wie het beheer doet en wanneer iets een storing is of een wens, anders komt daar later gedoe van.
Waar je op let bij het kiezen
Vraag aan elke aanbieder vier dingen:
Kan ik de gesprekken terugluisteren?
Draagt hij het gesprek over aan een mens, met de gegevens erbij?
Werkt hij met mijn agenda en mijn bestaande telefooncentrale?
Van wie is het systeem straks, als de aanbieder er volgend jaar niet meer is?
Klinkt het antwoord op de laatste vraag vaag, dan word je afhankelijk van die aanbieder.
Meten hoeft niet ingewikkeld: kijk elke maand naar het aandeel afgehandeld: de gesprekken die zonder mens klaar waren. Wil je eerst weten wat er in de mailbox te halen valt? Lees dan AI voor binnendienst. En wil je een afspraak laten bevestigen, kijk dan naar afspraakherinnering tegen no-shows.
De volgende stap
Heb je de gesprekken geteld, dan weet je wat je hebt. Wil je weten hoe je zoiets invoert, lees dan AI implementeren in vier fases. Twijfel je tussen een chatbot en een mens, lees dan wanneer automatisch antwoorden niet past.
Wil je weten hoeveel uur jouw telefoon kost en wat daarvan weg kan? Vraag de gratis scan aan: stuur ons hoeveel telefoontjes je per week krijgt en welke soorten, en je hoort binnen één werkdag of het loont. Als het antwoord nee is, zeggen we dat ook.
Veelgestelde vragen over een AI receptionist
Vervangt een AI receptionist mijn medewerkers?
Nee, hij neemt het opnemen, noteren en inplannen over en geeft gesprekken die oordeel vragen door aan een mens.
Welke gesprekken neemt een virtuele receptionist aan?
Routinevragen, afspraken inplannen, berichten noteren en terugbelverzoeken, ook buiten kantooruren.
Wanneer moet een mens het gesprek overnemen?
Bij klachten, spoed, een boze beller, gevolgen voor geld of afspraken, en altijd als de beller erom vraagt.
