Afspraakherinnering tegen no-shows: de berichten die werken

Neem een praktijk met 12 mensen, en we nemen aan dat die 200 afspraken per week heeft. We nemen ook aan dat iemand elke afspraak bevestigt in 1 minuut en dat een afspraakherinnering 1,5 minuut kost, bellen of appen. Dat is samen 500 minuten per week, ruim 8 uur. Met het invoeren van afzeggingen en het afbellen voor een lege plek erbij is het 720 minuten, 12 uur per week. Wie doet dit bij jou, en weet je hoeveel uur het kost?

Zo loopt een week nu

Volg één afspraak. De klant boekt, en iemand schrijft een bevestiging, als hij er tijd voor heeft. De dag ervoor belt of appt dezelfde persoon een herinnering, midden in een drukke dag. Zegt de klant af, dan staat dat in een bericht of op een briefje, en moet iemand het in de planning zetten. Daarna begint het bellen: wie kan er nog in die plek?

Het blijft liggen als het druk is, en dan komt de klant soms niet. Dat heet een no-show: een afspraak waar niemand komt opdagen. De plek is leeg, en jouw mensen zijn die tijd toch kwijt.

Zo ziet dezelfde week er straks uit

Straks gaat een afspraakherinnering vanzelf. De klant boekt, en de bevestiging staat direct op zijn telefoon. Een dag voor de afspraak komt de herinnering. Zegt hij af via de link, dan staat dat in de planning en gaat er een bericht naar de volgende op de wachtlijst.

Jouw mensen doen wat overblijft: nakijken wat afwijkt en beslissen. Bij de communicatieautomatisering van Chef AI gaan bevestigingen en herinneringen vanzelf, via het kanaal waarop iemand zich meldde. Een klacht, een zorg of een antwoord dat afwijkt gaat naar een mens, want wij laten geen systeem zelf antwoorden op iets waar oordeel voor nodig is.

Zo zet je de reeks op, stap voor stap

Vier stappen, in de volgorde waarin de klant ze ziet. Bij elke stap staat wat vanzelf gaat en wat van jou blijft.

Stap 1. De bevestiging direct na het boeken

Zo gaat het nu. Iemand typt de bevestiging als hij tijd heeft, soms pas de volgende dag.

Zo automatiseer je het. Zodra de klant boekt, gaat er een bevestigingsbericht uit met datum en tijd, de plek en een link om te verzetten of annuleren. De klant krijgt het op het kanaal waarop hij boekte, zoals e-mail, sms of WhatsApp.

Dit heb je nodig. Een planning waarin de afspraken staan en een vaste tekst per soort afspraak.

Dit blijft van jou. De tekst schrijven en bepalen wat een klant moet weten voor hij komt.

Stap 2. De afspraakherinnering een dag vooraf

Zo gaat het nu. Iemand belt of appt de dag ervoor en pakt de klant midden in zijn werk.

Zo automatiseer je het. De herinnering vooraf gaat 24 uur van tevoren uit, met naam, datum en tijd. Wil je er een extra, stuur dan op dezelfde dag een korte herinnering een paar uur voor de afspraak. Welk moment bij jouw klanten past weet je niet vooraf. Dus ga proberen en bijhouden: tel een maand hoeveel klanten wegblijven en verschuif het moment als dat nodig is.

Dit heb je nodig. Per afspraak een telefoonnummer of e-mailadres en de toestemming om te berichten.

Dit blijft van jou. Het moment kiezen, en de klant die anders reageert dan verwacht bel je zelf.

Stap 3. Het antwoord terug in de planning

Zo gaat het nu. Een klant zegt af in een app, in een mail of aan de balie, en iemand voert dat met de hand in de planning in.

Zo automatiseer je het. Het antwoord van de klant komt terug in de planning. Een klik op verzetten of annuleren past de afspraak aan, een ja bevestigt hem, en niemand hoeft het in te voeren.

Dit heb je nodig. Een koppeling tussen je berichtendienst en je planning. Ontbreekt die, dan blijft dit stuk handwerk.

Dit blijft van jou. Berichten met een vraag of een klacht, want die lees je zelf.

Stap 4. De vrijgekomen plek opnieuw plannen

Zo gaat het nu. Bij een annulering belt iemand de lijst af: wie kan er nog in die plek?

Zo automatiseer je het. Bij annuleren gaat een bericht naar de volgende op de wachtlijst, met de vrijgekomen plek erin. Zegt iemand ja, dan staat het opnieuw plannen als voorstel klaar en kijkt een mens na of de plek klopt.

Dit heb je nodig. Een wachtlijst met telefoonnummers en een vaste regel wie voorgaat.

Dit blijft van jou. De regel kiezen wie voorgaat, en de klant die tussen twee plekken twijfelt.

Voorbeeldberichten voor een afspraakherinnering

Kies het kanaal waarop de klant boekte. Een sms past bij een kort bericht, WhatsApp bij een klant die toch al appt en e-mail bij een klant die meer wil lezen. Een afspraakherinnering via WhatsApp stuur je alleen als de klant dat bericht wil. Een sms kost per bericht. Tel dus eerst zonder bedrag hoeveel berichten je per week stuurt, en vraag je aanbieder wat dat aantal kost. Wat een bedrijf automatisch stuurt via WhatsApp, lees je in WhatsApp automatisch bericht.

In elk bericht staat dit:

• de naam van de klant;

• de datum en tijd;

• de plek of het adres;

• de soort afspraak;

• een link om te verzetten of annuleren.

Een bevestigingsbericht per e-mail:

Hoi Sanne, je afspraak voor de kennismaking staat vast: woensdag 14 oktober om 10.00 uur, Kerkstraat 12. Past het toch niet? Verzetten of annuleren kan met de knop onder dit bericht.

Een herinnering per WhatsApp, een dag vooraf:

Hoi Sanne, morgen om 10.00 uur verwachten we je voor je kennismaking, Kerkstraat 12. Past het niet meer? Verzet of annuleer dan met de knop hieronder. Tot morgen!

Een korte herinnering per sms, dezelfde dag:

Sanne, vandaag om 10.00 uur je kennismaking, Kerkstraat 12. Verzetten of annuleren kan via de link. Tot zo!

Schrijf zoals je aan de balie praat, zonder verwijt. Wil je kosten rekenen voor wie niet komt, dan moet je vooraf duidelijk zijn en dat al in de bevestiging zeggen.

Elke groep krijgt zijn eigen woorden. Een ouder in de kinderopvang wil weten met wie hij de kennismaking heeft en of het kind mee mag. Een uitzendkracht in uitzenden en detachering wil weten waar hij zich meldt en hoe laat. Een gast op een evenement wil weten waar hij kan parkeren. Dus maak per groep een eigen reeks, en zet de soort afspraak en de naam erin.

Wat je ervoor nodig hebt

Drie dingen. Een planning waar de afspraken in staan, met een telefoonnummer of e-mailadres erbij. Een berichtendienst die per sms, WhatsApp en e-mail kan sturen. En een koppeling ertussen, zodat het antwoord van de klant terugkomt in de planning. Heb je die koppeling niet, dan werkt de reeks nog, maar zet iemand de antwoorden zelf in de planning.

Begin met één stap. Doe je alle vier tegelijk, dan is geen van de vier echt af. Begin met de bevestiging: die is het kleinst en je ziet meteen wat het scheelt.

Reken het na voor jouw praktijk

Dit is een rekenvoorbeeld voor een praktijk met 12 mensen. De getallen zijn aannames, geen meting, dus vul gerust je eigen aantallen in. We nemen aan dat er 200 afspraken per week zijn en 20 annuleringen per week, 1 op de 10. Een antwoord in de planning zetten kost nu 2 minuten per annulering. De lijst afbellen voor een vrijgekomen plek kost 9 minuten per annulering. Straks zet het systeem de plek klaar en kijkt een mens in 3 minuten na of het klopt.

We nemen ook aan dat 1 op de 10 afspraken een antwoord geeft dat afwijkt, zoals een vraag of een andere tijd, en dat iemand daar straks 3 minuten aan besteedt. Dat nakijken kost straks meer dan nu, omdat het nu in het bellen zit en straks een eigen klus is.

Nu is het 720 minuten per week, 12 uur. Straks is het 120 minuten, 2 uur. Je houdt 600 minuten over, dat is 10 uur per week.

Het grootste deel zit in het bevestigen en herinneren, samen 500 minuten. Wat overblijft is werk waar een mens bij hoort: de plek vullen en het nakijken. Het zijn niet alleen uren: ook een lege plek in je agenda kost je iets. Reken die apart na: tel een maand lang hoeveel plekken leeg blijven.