De telefoon kost 22,5 uur per week
Even een voorbeeld. Een bedrijf met 30 mensen handelt storingen en reparaties af, en er komen 150 telefoontjes per week binnen. We nemen aan dat elk telefoontje gemiddeld 9 minuten werk kost, van opnemen en antwoord geven tot de afspraak in de agenda. Samen is dat 1.350 minuten, oftewel 22,5 uur per week aan werk waarvan een AI telefoniste een deel kan overnemen.
Jij weet vast dat de telefoon de hele dag gaat. Elke keer legt iemand zijn werk neer, en wie bij een klant is, mist het telefoontje. Maar weet je ook hoeveel van die telefoontjes elke keer om dezelfde vraag draaien?
Een AI telefoniste is een systeem dat opneemt en iets klaarzet
Een AI telefoniste neemt de telefoon op, begrijpt wat de beller wil en doet daar iets mee. Dat kan een afspraak in de agenda zijn, een bericht voor je collega of een antwoord op een vraag. Je leest ook over een AI telefonist, een AI telefoonassistent of een AI receptioniste. Dat is hetzelfde: een systeem dat de telefoon aanneemt en er een actie aan koppelt. Wij houden het bij AI telefoniste.
Wat een AI telefoniste voor jouw telefoon afhandelt
Het begint met de uren waarop niemand opneemt. Een AI telefoniste neemt op buiten kantooruren en bij drukte, ook als al je mensen bij een klant zijn. De beller die vraagt naar de openingstijden of naar de stand van zijn reparatie, krijgt het antwoord uit jouw eigen bedrijfsinformatie. Die antwoorden zet jij vooraf klaar, zodat het systeem niet hoeft te gokken.
Wil de beller een afspraak, dan kan het systeem een afspraak inplannen in je agenda. Past er niets, dan zet het een terugbelverzoek klaar, met een korte notitie over wat er speelt. Ook een voicemail wordt tekst die je in een minuut leest. Spreekt de beller een andere taal, dan antwoordt het systeem ook in meerdere talen. Belt er iemand met een nieuwe aanvraag, dan noteert het systeem wie het is en wat er nodig is.
Waar ligt de grens? Bij een routinevraag is het antwoord elke keer hetzelfde, en die kan een systeem aan. Bij een uitzondering hangt het antwoord af van de beller, en die is voor een mens. De openingstijden, de afspraak en de stand van een reparatie zijn routine. Een klacht, een twijfel of een klant die iets wil wat nog nooit eerder is gevraagd, is een uitzondering.
Zo gaat een storingsmelding straks
Neem het bedrijf van 30 mensen. Zo loopt een telefoontje straks:
De beller belt 's avonds om 20.00 uur. Het systeem neemt op en vraagt naam, adres en wat er stuk is.
Het systeem zoekt het antwoord in jouw bedrijfsinformatie, en geeft het als het er staat.
Het systeem plant de afspraak in de agenda, of zet een terugbelverzoek klaar met een samenvatting.
Een mens leest de samenvatting de volgende ochtend na en past aan wat niet klopt.
Is het een klacht of een noodgeval, dan verbindt het systeem meteen door naar wie die avond bereikbaar is, en geeft de samenvatting mee.
Die laatste stap is de overdracht. Een goede overdracht betekent dat de beller zijn verhaal niet nog eens vertelt. Het telefoontje is ook pas klaar na het gesprek, als de afspraak of de notitie in je systeem staat. Staat het alleen in een mailtje, dan heb je het werk verplaatst en niet weggehaald.
Wat er met die berichten gebeurt, lees je bij communicatieautomatisering. Over een chatbot in plaats van een stem lees je in WhatsApp chatbots of een mens.
Wat je nodig hebt voordat je begint
Eerst de meest gestelde vragen. Zet op papier welke vragen er in een week binnenkomen en wat het antwoord is. Je ontdekt dan snel hoeveel van de telefoon al vastligt. Tel eerst vier weken wat er belt, voor je iets laat bouwen, want een systeem op een gok bouwen kost je later meer dan vier weken tellen.
Dan de agenda. Het systeem kan alleen een afspraak inplannen als het erbij kan, dus je hebt een koppeling met agenda, CRM of administratie nodig, en voor afspraken is de agenda het belangrijkst. Bij een bedrijf met 30 mensen betekent het dat je planner moet zeggen wanneer er tijd is, en op welke dag niet. Hoe je dat aanpakt voor aanvragen lees je in intake automatiseren.
Dan de privacy. Een telefoontje bevat namen en adressen. Vraag een aanbieder daarom wat er met de opname gebeurt en waar die staat. Reken op een verwerkersovereenkomst, en leg die voor aan wie de AVG bij jullie bewaakt.
Als laatste de overdracht. Spreek af wie de samenvatting leest, en hoe laat. Een bericht dat niemand leest, helpt niemand.
Het rekenvoorbeeld van 22,5 naar 4,5 uur per week
We nemen aan dat het bedrijf 150 telefoontjes per week heeft. Per telefoontje nemen we aan dat opnemen en noteren 3 minuten kost, de afspraak in de agenda zetten 2 minuten, en zelf antwoord geven of uitzoeken 4 minuten. Straks neemt het systeem het opnemen en de afspraak over, die kosten dan 0 minuten. Wel leest een mens elk bericht na, en we nemen aan dat dit 1 minuut per telefoontje kost. Dat is werk dat er nu niet is. We nemen verder aan dat 1 op de 5 telefoontjes straks nog een mens nodig heeft, voor 4 minuten.
Handeling | Nu (minuten per week) | Straks (minuten per week) |
|---|---|---|
1. Opnemen en de vraag noteren | 450 | 0 |
2. De afspraak in de agenda zetten | 300 | 0 |
3. Het bericht van het systeem nalezen | 0 | 150 |
4. Zelf antwoord geven of uitzoeken | 600 | 120 |
Samen | 1.350 | 270 |
Nu kost de telefoon 1.350 minuten, 22,5 uur per week. Straks blijft er 270 minuten over, 4,5 uur. Dat scheelt 1.080 minuten, 18 uur per week.
Zonder koppeling met de agenda blijft de afspraak handwerk. Dan komen er 300 minuten bij, en blijft er 570 minuten over, 9,5 uur per week. De koppeling levert dus 300 van de 1.080 minuten winst, ruim een kwart.
Benieuwd wat dit bij jou oplevert?
De scan is gratis · waarde € 500
We kijken mee met je team en laten zien waar de meeste tijd weglekt. Binnen twee weken heb je het advies op papier.
Wat een AI telefoniste niet doet
Een AI telefoniste lost de klacht niet op. Een beller die kwaad is, wil een mens spreken, en dat is terecht. Het systeem verbindt door met een samenvatting, maar het gesprek zelf blijft van jou. Belooft een aanbieder dat alles vanzelf gaat, dan klopt dat niet, want iemand moet altijd nalezen wat het systeem heeft genoteerd.
Ook beslist het systeem niets. Welke storing voorgaat, wat je met een twijfelgeval doet en wanneer je een uitzondering maakt, blijft een besluit van een mens.
Wanneer moet je het laten? Heb je te weinig telefoontjes, of is elk gesprek anders, dan loont een systeem niet. Je betaalt dan voor een koppeling en een script, terwijl er niets te sorteren valt. Dat zeggen we in de scan, ook als het betekent dat je ons niet nodig hebt.
Waar je op let bij een AI telefoonassistent kiezen
Wil je een AI telefoonassistent vergelijken, leg dan vier vragen naast elkaar:
Wat doet het systeem als het de vraag niet snapt? Het moet doorverbinden of een terugbelverzoek klaarzetten, en niet gokken.
Kan een mens elk gesprek terugluisteren of teruglezen?
Praat het systeem met de agenda en met het systeem waarin jouw bedrijf de klant bijhoudt? Aanbieders noemen dat een "koppeling met uw agenda". Vraag dan welke agenda's het zijn.
Wie kan jouw antwoorden aanpassen, en hoe snel?
Een AI telefoonassistent voor een installatiebedrijf moet vooral goed zijn in het doorgeven van een storing. Een bedrijf met een andere telefoon heeft andere vragen. Kijk daarom niet naar de lijst met functies maar naar jouw eigen telefoontjes. Voor een eerste afweging tussen een mens en een systeem is AI voor binnendienst een goed begin. En hoe je belafspraken laat nakomen lees je bij afspraakherinnering tegen no-shows.
Tel eerst een week de telefoon
Zet een week lang een streepje bij elk telefoontje en schrijf erbij waar het over ging. Dan zie je zelf welke vragen steeds terugkomen en welke elke keer anders zijn. Over de vraag of je advies nodig hebt of meteen kunt beginnen, lees je in AI consultancy.
Wil je weten hoeveel van jouw telefoontjes een systeem kan overnemen? Vraag de gratis scan aan: stuur ons het aantal telefoontjes per week en de vragen die het meest terugkomen, en je hoort binnen één werkdag of het loont. Als het antwoord nee is, zeggen we dat ook.
Veelgestelde vragen over een AI telefoniste
Wat is een AI-telefoonassistent?
Een AI-telefoonassistent is een systeem dat de telefoon opneemt, begrijpt wat de beller wil en daar een actie aan koppelt. Zo'n actie is bijvoorbeeld een afspraak inplannen of een bericht klaarzetten. Een AI telefonist of een AI receptioniste is hetzelfde ding.
Wat is een AI-medewerker?
Een AI-medewerker is een systeem dat een vaste taak uitvoert zonder dat iemand het elke keer hoeft te starten. Aan de telefoon is dat het opnemen en de eerste afhandeling. Een uitzondering beoordeelt het niet, dat doet een mens.
Wat zijn de mogelijkheden van AI aan de telefoon van een bedrijf?
Een AI telefoniste neemt op buiten kantooruren, beantwoordt vragen uit jouw eigen informatie en plant afspraken in. Daarna zet ze een samenvatting klaar en verbindt ze door naar een mens als dat nodig is.
